85后抄表员韩英杰：做一颗抄表工作的“万能螺丝钉”

每天背着10多斤的工具包、抄表250余户、上下台阶2500余级、工作半径近20公里，坚持7年零过错、零投诉、零事故，共处理用户来电来访1300余次，用户满意率100%，为公司挽回损失达23万余元。他就是，85后男抄表工，上海燃气浦东销售有限公司第三营业所居民用气管理组组长韩英杰。

韩英杰，出生于1987年，自2007年7月从上海市公用事业学校毕业来到第三营业所，他从社区燃气专管员做起，一丝不苟地驻街道现场受理解决用户抄表、安检、检修问题，2009年2月担任抄表组组长。目前，主要负责第三营业所辖区内近50余万天然气居民用户的日常抄表、调表、强检、反窃气等管理工作。他先后获得上海市用户满意服务明星、上海最美青工，上海市青年岗位能手等荣誉称号。

用心服务，不知疲倦，做一颗抄表工作的“万能螺丝钉”

抄表工作，可谓枯燥单调，上楼、下楼，敲门、抄表、重复地抄记"1、2、3……"等单调的阿拉伯数字，看似简单，但真要做好，就没有上下班界限：双职工家庭白天无人，只能夜里再去，一次上门无人，要去二次三次……直到抄到为止。随着用户需求多样化进程不断加速，抄好表则是越来越难。在困难面前，韩英杰毫不退缩，反而以更饱满的热情投身到工作中去，把一份“简单”的抄表工作作出一篇“大大”的文章。

2010年8月，潍坊新村一用户反映抄表员不上门抄表，估计用量过大。韩英杰接到投诉后立即上门了解情况，并走访了周围的居民，确认抄表员确实上门抄过表，而该用户正好外出买早点，错过了抄表员上门抄表时间。用户虽然对这些情况表示理解，但仍心存怨气，为此，韩英杰以征询服务质量的方式询问用户对服务人员的要求，对使用天然气存在的疑问，经过耐心细致的引导，用户道出了真言：他家只有3口人，隔壁邻居也是3口人，但燃气费用却相差近一倍，他向抄表员提出过疑问，校表后，表计量正常。于是他心中产生了疑虑。

在了解这一情况后，韩英杰详细询问了用户使用燃气的习惯，又对燃气器具进行了检查，他建议用户对燃气器具进行定期清洗保养，以确保燃气器具热效率的有效利用，并面授了许多良好的节约燃气的习惯。下一次抄表，用气量减少了，用户对韩英杰安全用气，节约用气的指导十分感谢。

提升服务，创新分享，做深做优每一个服务细节

韩英杰工作不仅认真，更用心。陆家嘴区域，由于外籍人士入住较多，沟通困难以及私密性要求高，一直是抄表员最不想抄的区域。韩英杰却主动请缨，充分利用外语不错的优势，架起了外籍用户与公司的沟通桥梁。如在世茂滨江花园，专门印制中英文门锁单、抄表通知单，并针对外籍用户一般直接通过车库直接入户等特点，积极与物业沟通，在车库开辟了燃气公司专属的燃气宣传栏，有效提升了燃气抄表效率。

同时，韩英杰还做有心人，积极查看热线报修系统，只要一发现有类似区域的用户报修或咨询等，他就通过系统里的联系方式主动进行沟通，留下自己的手机号码，及时了解并解决用户的困难，帮助外籍用户充分了解燃气业务的具体操作流程，学习掌握安全使用燃气的基本技能，真正做到老外不“见外”。

韩英杰的工作得到了认可，但韩英杰认为，一个人好不算好，大家好才算真的好。“从事服务类工作，需要更多的智慧和能力，需要更强的业务水平和协调能力”，而如何提升抄表组的整体效能，一直是韩英杰思考的课题。在营业所领导的支持下，“韩英杰培训工作室”成立了。

成了工作室的韩英杰，在工作室中不断创新。由于浦东发展不断加速，原有的抄表计划已无法适应新的抄表需求，为进一步提升抄表工作的科学性和有效性，韩英杰主动请缨，又揽下了这个新的课题。可是，该如何做呢，这时，书桌上的九宫格撞入他的眼帘，突然启发了他。

“对呀，将营业所内所有居民用户按街道、按地块、按户数进行统一划分，并在A4纸上分别画出各个街道的路线图，不就可以减少抄表跨街道工作，提高抄表工作质量了吗？”于是，燃气抄表“九宫格”法诞生了。

韩英杰立即行动起来，坚持每天行驶80公里，对辖区内的每一个街道、每一条马路、每一个小区进行现场制图，通过仔细梳理、有效划分，形成了一个个特色鲜明的燃气抄表“九宫格”，既提升了抄表效能，更提高了抄表总体质量。在现场测绘制图的四个月里，韩英杰共行驶7100余公里，相当于上海自驾到莫斯科的距离。

为老服务，真诚奉献，把安全用气带进千家万户

韩英杰在工作中还是孤老用户的“贴心使者”，用爱心敲开孤老用户的门，他为孤老提供菜单式服务，账单遗失了，他就是补单员；业务有疑问，他就是咨询员；燃气知识有匮乏，他就是宣讲员，抄一次表就必须为孤老再做一次安全检查，使孤老用户得到全方位、无缝隙的燃气服务。

2008年年初，在凌河路38弄抄表过程中，发现一户孤老的家中有一丝淡淡的燃气味，韩英杰立即用泡沫水对燃气管道进行查漏，经过对表前管自排管的检查，初步确认为橡胶管与灶具连接处泄漏。当得知家中可能存在燃气泄漏时，用户显得非常紧张和举足无措，“没事，奶奶，有我呢”，韩英杰说话的声音不响，但却在最短时间内为用户解了燃气之急，也及时消除了燃气安全隐患。“小韩，真不知道怎么感谢你，奶奶有严重的鼻炎，要不是你，我家里就是一直埋着个定时炸弹啊”用户连连感谢着。

随着工作年份的增加，如今的韩英杰更多地承担了与抄表相关的各类管理工作，带领着团队服务于浦东的近50万天然气用户。韩英杰说，为降差增效、安全用气贡献着我们的绵薄之力。我的团队中陆续出现过4050的热情阿姨群、浦煤转岗分流职工组成的中老年抄表员群，目前是以7080后为主体的抄表质量管理员队伍，无论是和谁在一起工作，我都坚持“做好自己，带好团队”。

“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。我想今后的路还很长，我也有很多需要学习的地方，我一定会坚持自己的服务理念，在有限的工作生涯中最大限度的投入真心、热情，尽心尽力地做好每一件小事。”