引入第三方“携手共治 畅享消费”

　　在这个崇尚效率，讲究资源优化配置的时代，中消协将2015年的消费年主题定为“携手共治，畅享消费”，而如何做到一个好汉三个帮?上海市消保委汽车专业办，给出一张别样新答卷：遴选优质社会资源，让他们发挥力量，为消费者权益谋福利;通过专家面对面的新模式，树立行业榜样，引领良性发展。

　　11月10日，上海市消保委汽车专业办携手永达汽车、汽车相关行业协会以及解放日报汽车周刊于浦东永达国际汽车广场举行首届“专家面对面·爱车咨询服务日”活动。首次通过现场专家坐诊，直接借助第三方资源为消费者解决用车问题。同时，汽车专业办还发展10家企业作为“网络单位”，在业内树立模范指导，共同维护消费者合法权益。消保委汽车专业办的新尝试，实现消费者权益保护的一次创新，同时也是汽车专业办成立十周年对消费者的一次服务。

　　对接模式　好评

　　活动举办在工作日，却也是座无虚席。在十几位专家老法师对面的是前来答疑解惑的消费者。不少消费者一早就赶到活动现场，有的甚至携家带口来与专家面对面。“正巧看到这有个活动，想咨询下怎么保养，网上信息鱼龙混杂，这不正好有行家嘛，而且是消保委办的，正规!”专程驱车一个半小时从闵行赶到浦东的王女士这样答道。

　　“我很乐意向车主分享经验，帮他们解决了问题，我也很满足”。在上海大众的咨询点前，经销商代表为新购车的一家三口，介绍如何把钱用到养车的刀刃上。一边是一家之主的爸爸认真聆听，一边是4、5岁的小朋友在妈妈的指导下，看着手册上的宣教漫画，了解汽车养护知识：“汽车也要吃饭、休息，生病了要看专业的‘医生’”。

　　除了有“专家面对面”，汽车专业办还特地布置了10块公示板，围绕购车签订合同、用车注意事项等热门话题，结合案例加以讲解介绍。“以前我并不知道车险到期后，续约前存在‘空窗期’，以后就会谨慎对待了”，有观众边说边用手机拍照备份。

　　在活动现场，消保委汽车专业办发展了上海宝诚汽车销售服务有限公司等10家企业作为“网络单位”，作为综合几年来消保委的投诉数据和暗访调查，对真正珍视服务质量的企业给予的认可。经销商代表们手持铭牌，合影留念，自豪溢于言表。走下台后，还不忘第一时间拿出手机拍照分享喜悦到朋友圈。

　　上海市消保委秘书长陶爱莲在活动现场表示：“我们也将从今天的活动中总结出更好的经验，赋予汽车专业办在权益保护中更多的角色，在行业健康中发挥更多积极的作用。从消费者权益保护的裁判员变成服务员，从消费者权益保护的倡导者变成引导者，有效利用起各种平台资源，共建和谐汽车社会!”

　　携手共治　多赢

　　面对压力，除了埋头苦干，还可以多找帮手。

　　汽车保有量越来越大，投诉也越来越多。以现有的专业办人手，就算倍加努力，那也是以“存量应对增量”，如何找一种可持续的解决手段，成为摆在市消保委汽车专业办面前的一个问题。

　　时值2015消费年主题是中消协所定的“携手共治，畅享消费”，强调发挥社会各方的力量，有效撬动各种资源，为消费者的权益谋福利。在此背景下，汽车专业办通过挖掘行业专家和经销商集团在技术层面的优势，为消费者解决一些切身的问题，这恰是合作共建给消费者所带来的真正利好。同时，商家也得以在此过程中树立起品牌的口碑形象，足见经销商集团在服务意识上的提升，这在当前行业前景迷离的现状下，更具有持续发展的前瞻意义。因为，无论行业如何发展，诚信经营都将会是企业最重要的一块招牌。

　　活动结束后汽车专业办秘书长王瑛表示，通过设立网络单位，引入第三方社会资源，在积极配合消保委做好投诉处理工作，协助专业办解决疑难案例的同时，也起到行业内的模范指导作用，从多个维度，共同维护消费者的合法权益。可谓是多方共赢的和谐局面。

　　汽车专业办公室十年纪事

　　★2005年6月16日，市消保委汽车专业办公室正式成立，开启了上海汽车消费维权专业化道路。

　　★2005年12月6日，市消保委汽车专业办召开第一届“汽车消费满意度”调查新闻发布会;

　　★2006年7月12日，市消保委汽车专业办推出了上海首张《上海市汽车消费维权联系卡》，拉近了消费者与经营者的距离，为消费者提供便利。

　　★2006年6月27日中消协副会长兼秘书长母建华、副秘书长武高汉等一行，到市消保委汽车专业办调研，充分肯定了汽车专业办的工作。

　　★2006年9月15日，由消保委汽车专业办主编的《中国汽车消费维权宝典》正式向全国发行;

　　★2010年3月24日，市消保委汽车办会同市汽车销售行业协会、市汽车维修行业协会、市汽车配件流通行业协会、市保险同业公会联合举行“长三角”汽车行业“迎世博、维权益”社会承诺签约暨2009-2010汽车行业满意度调查启动仪式。

　　★2012年7月26日，市消保委汽车专业办会同工商部门调研汽车行业不平等合同格式条款并邀请企业共同召开探讨会。

　　★2012年12月28日下午，汽车专业办举办“汽车消费维权讲坛”，以市消保委代表、企业代表、汽车行业专家、媒体记者互动的方式，针对汽车行业满意度调查活动中发现的问题进行交流，为消保委、汽车生产厂家、汽车经销企业和汽车维修企业之间构建桥梁。

　　★2013年8月23日，市消保委汽车专业办召开了“汽车三包”专题会议，解读“汽车三包”和“汽车召回”条例。

　　★2013年12月3日，市消保委汽车专业办邀请市汽车销售行业协会、市工商局等部门以及上汽、大众等六家汽车经营企业、律师代表、消费者代表召开了《上海市汽车买卖合同示范文本(2013版)》(征求意见稿)修改讨论会。

　　★2013年12月20日，市消保委汽车专业办举行“新规出台，你准备好了吗?”畅谈会，以三包、汽车召回等相关条例出台后可能出现的问题，以“头脑风暴”形式，让消费者、汽车企业、消保委、汽车专家以及媒体代表在现场形成思想的碰撞，共同为新规出台后如何保护消费者的合法权益出谋划策。

　　★2014年3月15日，市消保委联合市汽车销售行业协会推出汽车销售合同示范文本。

　　★2014年3月28日，市消保委汽车专业办举行“2013-2014年度汽车行业监督调查活动”启动仪式。预示着新《消法》修改以来，汽车行业满意度调查活动的深化。

　　★2014年8月，市消保委汽车专业办处理了首例符合“汽车三包”退换车辆条款的消费者投诉。在专业办的调解下，消费者成功退车。

　　★2014年8月28日，市消保委、市价检局就本市消费者关心的PDI检测费联合约谈宝马汽车供应商及在沪经销商。宝马汽车在沪11家经销商会后向市消保委、市价检局提交了书面承诺，表示立即停止收取PDI检测费，退还已收取的费用，杜绝以任何名目变相恢复收费，并认真履行书面承诺中的各项内容，主动接受消费者监督。

　　★2014年10月，市消保委汽车专业办对汽车维修定价不透明、工时费标准不统一等问题提出建议，推动汽车行业价格透明化、健康化发展，维护消费者的知情权和选择权。

　　★2014年11月28日，市消保委汽车专业办应邀参加在上海跨国采购会展中心举行的首届“全球汽车电商大会AutoLab2014年会”。

　　★2015年3月9日至3月13日，市消保委汽车专业办联合上视新闻频道开展了为期五天的汽车维修及服务暗访体察活动。汽车维修和收费问题引发强烈社会反响。

　　★2015年3月16日，市消保委汽车专业办参加FM105.7电台的“有请发言人”节目，就汽车“三包”实施后消费者权益变化及投诉热点问题在电波中和消费者进行互动交流，线上接受消费者的咨询，对消费者的问题在线进行了解答。

　　★2015年4月28日，国家工商总局及全消协一行近百人参与了市消保委举办的“汽车专家面对面”公众开放日活动。

　　消费讲堂

　　车言车语

　　想和路上司机交流?让爱车帮你传达。在日常用车中，驾驶员在开车的时候由于各种原因没有办法下车沟通，已经约定俗成形成了一些特殊“语言”，尤其是车灯和喇叭，都是比较常用的“发声器官”。这些车言车语的诞生，在于沟通的便利，语言在于沟通，当更多的人掌握，彼此之间沟通也将更加通畅，道路将更加和谐、文明。现在，就让我们学起来。

　　眉目传情，车灯语

　　一、提醒前车，绿灯已亮

　　车语：闪一下大灯

　　很多时候在路口等灯，绿灯已经亮了前车却没有启动的迹象，这时候想提醒前车该走了怎么办?闪一下大灯就可以。如果前车司机在被闪后还无反应，那就只能按喇叭了。

　　二、夜晚，提醒对面车辆换近光灯

　　车语：闪两次大灯，如果无反应，则需要开双闪及减慢车速。

　　晚上开车遇到开远光灯的童鞋怎么办?很简单，闪两次大灯，提醒对方你晃到我了。如果对方没有反应，那就直接开双闪，放慢车速。

　　三、车辆强行并道

　　车语：大灯闪一下表示同意，大灯连续闪数次表示不同意。

　　开车过程中经常遇到汽车并道的情况，其实我们每天都在路上，谁没有点着急的事，一般汽车并道能让也就让了。不能让的话，我们可以连续闪几下大灯，告知并道车主，不方便让路。

　　四、求前车让道

　　车语：大灯闪一下

　　如果前车开的速度较慢，你又比较着急，你可以闪一下大灯，告诉司机你要超车，提示司机让道。

　　五、感谢前车让路

　　车语：按三次双闪灯即可

　　道路这么拥堵，前车司机还能给你让路。是不是应该感谢人家?怎么感谢呢?按三下双闪就可以了。

　　六、提醒前车，车辆有故障

　　车语：连续闪三次大灯

　　路上跟车，有时候能看见前车后备箱没关好、刹车灯不亮等情况，我们干着急，怎么做才能及时提醒司机呢?连闪3次大灯就可以了。同理，如果您被后车连闪三次大灯，就一定要注意了，很可能你的车辆出现了问题。一定要路边停车，仔细检查。

　　七、抗议后车跟车太近车语：阶段性亮刹车灯

　　如果你发现后车跟你太近时，别慌张。阶段性的轻踩刹车，就能提示后车保持安全车距。

　　明亮清脆，喇叭语

　　一、会车受谦让，通过表感谢

　　车语：轻轻的鸣笛一或二声

　　在乡间公路上会车，一方给另一方让路，通过的汽车在过的时候会轻轻的鸣笛二声，“嘀嘀!”意思就是“谢谢!”也有简化成一声轻“嘀!”的“谢”。

　　二、车辆上下坡，鸣笛寓提醒

　　车语：鸣长音

　　在上下坡会车时，如果有一辆车鸣长音“嘀——”意思是“请让一让，我刹不住”。如果在后面狂按汽笛的，大多是在冲你狂吼了：“能让就赶快让吧”。

　　三、遇到老朋友，打招呼

　　车语：按一下电喇叭

　　如果汽车在行驶途中见到熟人又无须停车，按一下电喇叭“嘀————”表示：“您好，再见”。这种办法把摇车窗打招呼等方式更加安全。

　　四、行车途中要超车

　　车语：间断地按高音喇叭或按电喇叭

　　在没有禁用高音喇叭路段时，间断地按高音喇叭“呜——呜——呜呜呜————”，或按电喇叭“嘀——嘀——嘀嘀嘀————”，意思是告诉前方车辆“请您减速靠右行，我要超车”。

　　五、超车成功，表感谢

　　车语：按一下电喇叭

　　当前车礼让，行至与前车平行时再按一下电喇叭“嘀————”，意思是“谢谢您”。

　　六、狭路相逢

　　车语：按一下高音喇叭，或按一下电喇叭

　　当两车在狭窄路段相遇时，一方按一下高音喇叭“呜————”，或按一下电喇叭“嘀————”，意思是提醒对方车辆“减速靠右行”。-