车队里来了一群年轻人 　　——浦东公交451路乘务员的故事

　　451路公交车队来了一群年轻人。

　　这群年轻人，平均年龄只有24岁。穿制服、重形象，受过相当程度的教育，给公交行业带来了一股新活力。

　　他们的头衔，是乘务管理员。任务不轻，因为他们要管理并服务一个车厢。安全检查、应急处置、帮老人找座位、劝解乘客矛盾……在单程一个多小时的公交线路上，这样的琐碎就是他们的价值。

　　从9月起至今，曾引起颇多关注的451路乘务管理员们已经上岗一个多月了。他们在做些什么?表现怎么样?还有哪些不足?

　　收到乘客的表扬信

　　经过了应急救护等专业培训的乘务管理员，首要任务是维护车厢安全，其次便是更好地服务乘客。

　　“公元新村到了，开门请当心，下车请慢走。”邢智取一边大声吆喝着，一边举着小红旗，把几乎大半个身子从车窗探出去，同样大声地提醒车外行人注意安全。车子靠站后，他又从车窗外缩回身子，再招呼上车的乘客：“上车乘客请往里走，拉好扶手注意安全。”

　　这样的探身、缩身一系列动作和提醒，每到一站都要进行一遍，跟车一个来回，邢智取要重复近70次。“现在你看我嘴唇是红的，等回来时就变白了，因为讲话太多。”

　　邢智取是浦东公交451路上的一名乘务管理员。1991年出生的他喜欢“跨界”：专业学商务日语，毕业后先做了一份海报设计的工作，又觉得不太喜欢。看到451路招乘务管理员，觉得很新鲜，加之国企背景的工作吸引力，就来尝试了。

　　现在，已经做了一个多月的他对新工作已经驾轻就熟：发车前，先上车检查一下车厢卫生，擦一下脏的地方。然后下来站在车门口迎客。上车后，先用规范用语问候乘客。路上，帮助驾驶员观察行车盲区，对携带可疑物品的乘客进行检查，帮老年人等需要帮助的乘客寻找座位，帮提重物的乘客拿行李，回答乘客询问，帮晕车乘客拿呕吐袋等。

　　一旦公交车上发生特殊情况，他也会“出手”，比如，帮女乘客“防狼”。

　　“有一次，汽车经过复兴中路隧道时，一位女子突然对着身后一名男子大声说：‘我不认识你，干嘛碰我。’我觉得不对劲，就大声喊‘请大家保管好自己随身携带的财物’。”邢智取回忆道，本来车厢内是很安静的，听到他这么一喊，所有的乘客都本能地回头看自己的包。“我连喊了三遍，听到这么一喊，那个色狼就没敢继续做猥亵动作了。”

　　有着90后幽默的他又补充：“事后想，以后再碰到这样的事情，我会微笑着对色狼说：‘车辆晃动，为了您的安全，请坐在我的旁边，谢谢’。”

　　今年9月，46名乘务管理员在451路公交车上岗，大多是与邢智取一样的“90后”。因为“身兼多职、全市首创”，邢智取和同事们成为了新闻人物，引起颇多关注。

　　按照浦东公交对该岗位的表述，这些经过了交通事故和车辆突发状况应急处置，以及医疗紧急救护等专业培训的乘务管理员，将能有序高效地做好车厢安全预防，保障乘客的出行安全。

　　另外，作为一种创新服务模式，他们还能更好地服务乘客。按照岗位要求，在车上，他们会照顾特殊乘客、解答乘客询问、车门迎客、到站提示等，甚至还提供手机充电服务，以及晕车药、创口贴、风油精、针线包等。

　　451路车队长丁春华告诉记者，一个多月下来，乘务管理员们的表现总体不错，至今已收到过三封来自乘客的表扬信。

　　一帮有文化的年轻人

　　设置乘务管理员是上级要求，也是现实需要，年轻人则给公交行业带来了活力。

　　其实，在重点公交线路上设置乘务管理员，是公安部、交通运输部的一个要求。去年，两部委联合发出通知，要求各地加强城市公共交通安保，逐步在大中城市重点地区场站、重点线路、重点时段的地铁、公交车上配备乘务管理人员。

　　“我们就是根据这一要求，结合实际，在上海公交行业内，率先在451路设置了乘务管理员。”浦东杨高公交公司周浦分公司经理于华告诉记者。

　　在没有乘务管理员之前，公交车上一般由驾驶员兼顾安全员的职责。“一辆车上就驾驶员一个工作人员，职责多，又不能离座，大多时候力不从心。”于华解释，且随着绿色出行的提倡，公交专用道、专门信号灯的改造等都在推进，乘坐公交更有效率、体验更好后，市民公交出行的比例还会加大，因此公交安全挑战更多，也需要专门的乘务管理员。

　　为何选择451路?线路长，贯穿郊区城区，客流大，“五星级”品牌线路等，都是451成为首选的因素。

　　相比于两部委的安全要求，浦东乘务管理员吸睛之处，大概就在于年轻、形象好、对服务有更高标准。

　　“在很多人的印象里，公交行业都是年纪大的人居多，现在的公交行业对年轻人的吸引力似乎没有以前那么大了。”于华说，因此他们在全市范围进行招聘，就是想看看有多少年轻人愿意加入公交行业。

　　招聘时设定的年龄要求，是25岁以下，并且还有学历限制。之所以严格要求，按照于华的解释，“是想提升我们的整体素质和形象，同时让公交行业显得更有活力。”

　　担心招不到人，于华曾专门找来周浦7个居委会的书记开会，发动他们在各自社区广泛张贴招聘启事。还与周康航三个镇的人才招聘机构沟通，希望能更广泛地传播招聘信息。“我还特意跑到位于川沙的上海市航空服务学校，人家老师一听是公交车上的，连连说‘没人会去的’。”

　　可最终的应聘结果，让他们很惊喜。整个招聘有191人报名，且普遍有大中专学历。经过层层选拔，最终录取了46名，其中10名男性。

　　他们平均年龄只有24岁，最小的才19岁。不但有一名航空服务学校的，还有上海戏剧学院的。另外还有曾经在星巴克、大卖场、幼儿园，以及地铁、造船厂等其他国企或大型企业工作过的人员。“说明我们公交行业对年轻人还是有吸引力的。”于华说。

　　上岗前，乘务管理员们接受了一个月的专业强化培训，项目包括服务标准、操作规范、形体礼仪、应急处置、军事化训练、室外拓展训练、团队合作、企业文化、实习考评等。于华介绍：“比如，我们请来了东方医院的护士长做急救培训，请来了东辉职校的老师做形体礼仪培训等。”

　　公交车就像小舞台

　　乘务管理员发挥了自己的作用，但还算不上尽善尽美。“既然成立了这一支队伍，我们就在琢磨怎么坚持下去，让车厢安全和服务质量进一步得到提升。”

　　当乘务管理员，是徐晓芸的第一份工作。今年才19岁的她，圆圆的娃娃脸，总是笑嘻嘻的。刚上车的时候，笑嘻嘻的徐晓芸，遇到的大多是板着脸的乘客。

　　“刚开始上班的时候，天天看到那么多人，又堵车，自己也会烦躁，现在慢慢习惯了，人不多反而会觉得奇怪。”小姑娘总结，“总体上乘客还是很好相处的。现在进站出站时经常会听到乘客说：有这么一个乘务管理员也挺好的。”

　　做这份工作，徐晓芸逐渐开始享受乐趣。“很多人以为年轻人娇滴滴不能吃苦，但我做下来感觉也没那么艰辛。同学都还羡慕我这国企的稳定工作，还有同学说：你们的制服好好看哦!”

　　抱着锻炼自己心态的邢智取，也确实遭遇了“锻炼”。“有时候主动关心别人，人家还会以为自己有什么企图。比如有些乘客，我好心提醒他拉好扶手注意安全。他却说，‘你们公交公司还不是怕把人摔坏了要赔钱?’可人身安全不应该是最重要的吗?而且我在这个岗位上，提醒乘客注意安全也是我的职责啊。”

　　虽然会有一丝的抱怨，但喜欢逗乐的小邢很会自我调整心态：“在公交车上工作，要学会和各种人打交道，也让自己更快成长。毕竟，乘客大多还是挺友善的。”

　　他还有一股成就感：“只要我在车上，绝对保证每个需要的老人都有座位。有人不愿意让座可以理解，人家要乘一个多小时，辛辛苦苦排半天队就为了坐个位子，不愿意那就再问下一个，最多一次问了四五个人，总能帮老人找到座位。”

　　经常乘坐451路的蒋阿姨告诉记者，有了乘务管理员，有什么问题需要咨询时确实方便多了，而且对于需要照顾的老年人等，也会有人特别关照了。

　　据于华介绍，杨高公交公司每年的客伤事故占到总事故的60%，尤其是老年人摔倒、碰擦等居多。451路乘务管理员上岗至今，还没有发生过一起客伤事件。

　　当然，这些年轻的乘务管理员们，还称不上尽善尽美。记者体验发现，当班的乘务管理员在有人问路时也会特意询问驾驶员后去回答，但在整个路途中，对乘客并没有主动表现出太多的热情，脸上似乎也缺了那么一丝笑容。至今，也还会有乘客发出“乘务管理员没太大作用，还占个位子”的评价。

　　对此，于华说：“这些年轻人既然选择了这一岗位，从主观上应该都是想做好的，但他们有的刚从其他行业转过来，有的刚毕业，掌控整个车厢的经验还不足。”他表示，公交公司正在制定规范，对乘务管理员在车上必须完成的动作，以及如何完成做出规定。

　　负责乘务管理员日常辅导的451路服务督导苏春叶告诉记者，车队领导会不定期明察暗访，反馈乘务管理员的表现。“发现什么问题，我们就个别谈心督促改正。”

　　“公交车就像一个小舞台，每天有那么多乘客，乘务管理员要掌控的就是整个车厢，在这个小舞台上施展拳脚。导演是你，编剧是你，演员也是你，就看用不用心。”于华说。

　　“既然成立了这一支队伍，我们就在琢磨怎么坚持下去，怎么管理好这一个团队，让车厢安全和服务质量进一步提升。”他透露，公司计划在451路建一个乘客委员会，挑选一些经常坐的乘客提意见。“至于乘务管理员是否会向更大范围推广，还要做进一步的评估。”

　　不管怎么样，邢智取干得很有劲。“父母很支持，我也觉得这份工作能让自己更成熟。而且，为人民服务也是我的理想……不要笑，我是认真的，因为觉得能帮助别人自己会很快乐。”

　　记者手记

　　期待更多人爱上公交

　　采访前，记者悄悄搭乘451路，体验乘务员的服务。

　　在始发站，刚上车，就碰到一位老人因为没有座位，而坐在了乘务管理员的座位上。当被别人告知那里不能坐时，老人顿时非常不满：“设什么乘务管理员，车上本来就没几个位子，现在又占掉一个，没有乘务员还能多个座位。”

　　在大部分人的印象中，相比于坐飞机、坐高铁、坐出租，坐公交好像是一件比较low的事情，不需要有太多讲究。

　　可是，就像杨高公交公司周浦分公司经理于华所说，从专用车道的建设，到专门信号灯的改造，一切都在传递一种信号：公交出行将越来越被提倡，乘坐体验也有望得到改善，未来可能会有更多的人选择公交出行。

　　这样的话，在公交车上，配上形象、服务皆“亮眼”的“乘姐”、“乘少”，满足实际需要的同时，大概也会让坐公交变得“高大上”起来，成为绿色出行时尚的一部分。

　　虽然，现在才当班一个多月的乘务管理员们，可能因为年轻，可能因为经验不足，还有很多需要改进的地方。但不管怎样，有了这第一步，就是对服务和体验提升的开始。我们也期待，公交行业的服务能“多走几步”，不断探索并创新，让更多人爱上公交。