浦东养老机构标准化服务引入ISO

把企业ISO质量管理认证融入养老服务，建立规范性的体系，用员工更细致的工作，换取老人更舒适的生活、家属更满意的态度。春节临近，家属来到金色港湾老年公寓，除了看到门口喜气洋洋的红灯笼、楼道的福字贴以外，还注意到楼梯和坡道处多了不少黄底黑斜纹的醒目提示标识。“老年人眼神不好，有了提示贴，行走安全方面就更放心了。”一位家属这样说道。在浦东，南码头社区敬老院和第二敬老院、金色港湾老年公寓等几家养老机构都引入了ISO质量管理体系，不仅在硬件设施上严格标准，在软件服务的提升上作用也日益明显。 

　　140份表单的标准化管理 

　　“我们这里，一切管理实行标准化。”金色港湾院长谢荣娣告诉记者，“坡道、楼梯等设施规范早有规定，但是我们的标准也在持续更新。”2014年，三星级养老机构进行了新一轮评选，谢荣娣作为机构代表参与了考评。谢荣娣发现，新晋三星的要求已经越来越细化，如何才能在细节上为老人多考虑一些成为她思考的问题。那段时间，谢荣娣在乘坐地铁上下班的途中，她注意到了地铁里“黄底黑斜纹”的标志。受到启发，相关工作人员马上在淘宝网上找到了类似材料。于是，金色港湾室内室外楼梯的起始步和最后一步以及坡道的起始处都贴上了警示标识，老人都感觉非常贴心。在金色港湾的楼梯上，记者还注意到一个细节，那里的楼梯井里张挂了绳网，绳网上用绿叶和花朵作了美化。工作人员告诉记者，这可不是单单为了美化，这些绳网其实是安全防护网。据介绍，这也是标准化持续改进的一处细节。 

　　记者看到十几叠装订好的表单，卫生所、护理部、餐饮部、物业部、后勤部等的管理表单分不同颜色打印。负责人告诉记者，目前金色港湾按照ISO9001（2008版）的质量标准体系进行管理，共有140份表单。每位老人从入院到离院，包括衣食住行和享受的服务内容都有档案跟踪记录。如此繁复的记录工作会不会增加护理人员工作量？谢荣娣告诉记者，“习惯了，做好服务，顺手记下，是对老人负责，也是对自己负责。” 

　　新区养老协会会长杨一明表示，目前在浦东，实行质量管理的养老机构并不多，质量管理在提升服务、预防风险方面的作用很明显，机构能够增加投入、自我加压，不断从标准化、规范化走向职业化，这一点是值得鼓励的。 

　　人性化管理凝聚团队 

　　“ISO质量管理，140张表单，只要想做，复制起来应该不难吧？”记者提出了自己的疑问。谢荣娣表示，标准是死的，管理是活的，标准是硬的，人心是软的，制定标准和带好团队一样重要。 

　　金色港湾是上海市第一家企业投资的养老院，随着团队的更新，新的护理人员进来，护理老人是苦差事，护理人员难免挑肥拣瘦。对此，金色港湾推出了工作分值制度。同样是自理老人，护理男老人的分值为2分，女老人爱干净，分值只有1分。专护的老人，最高的分值可以到20分。推行分值制以后，难护理的老人反而被抢着要。谢荣娣说，这是一份吃苦的工作，能提高收入是一种回报。同时，养老院还很关心员工的家属，谁家的孩子考上大学了，院里会给出一份沉甸甸的奖励，谁家的家属千里迢迢来探亲了，员工宿舍特别设有家庭房。临近春节，院方调剂人手，尽量让员工提早回家，在最需要人的节骨眼上，再返回养老院工作。谢荣娣说，在养老院工作十多年，自己从来没有回家吃过年夜饭，每次都是和员工一起吃，只有这样，员工才有归属感，才会把养老院当做自己的家，倾力付出，无私奉献。 

　　除了浦东总院，金色港湾在徐汇还设有分院，所有的管理标准，都和总院一样。标准化管理使得金色港湾成为行业领先单位，不少机构慕名而来，希望可以挂牌做连锁，谢荣娣都婉言谢绝了。“我是做企业出身，用管理企业的一套来管理养老院，将服务当做自己的产品，通过标准，总院和分院是一样的原汁原味的连锁服务。服务品牌的连锁必须是参与管理才能保证服务质量，失去了质量，也就失去了多年来的口碑，在这一点上，我们持谨慎态度。”谢荣娣说。